Créer l’expérience ultime du concessionnaire pour le client

Créer l'expérience ultime du concessionnaire pour le client
Créer l'expérience ultime du concessionnaire pour le client

Créer l’expérience ultime du concessionnaire pour le client

Je parlais de l’état d’esprit avec un collègue et je lui expliquais que parfois je travaille avec des clients qui ont besoin de BEAUCOUP de choses. Ce que je voulais dire par là, c’est qu’ils semblent prendre plus de temps pour passer à travers le processus. Ils peuvent être des « bandits du temps » en toute honnêteté.

Elle m’a dit quelque chose qui m’a vraiment touché. Tom m’a dit : « Souvenez-vous que tout le monde est différent et que nous traitons tous les choses différemment. Pour cette raison, ne considérez pas votre client comme une « grosse révision ». Considérez-les comme des « gants blancs ». C’est là que la lumière de l’expérience utltime du concessionnaire s’est éclairée pour moi.

Recadrez votre esprit

Par définition, le gant blanc est un gant marqué par un soin ou une attention particulière. En changeant de mentalité et en recadrant d’un négatif à un positif, toute l’expérience est différente. De nos jours, les automobiles, pour la plupart, sont devenues une marchandise.

Autrement dit, à moins qu’il ne s’agisse d’une voiture d’occasion rare avec peu de kilomètres et des modifications personnalisées, ou d’une voiture neuve avec une production limitée, lorsqu’il veut une voiture neuve, le client peut envoyer le même courriel à dix concessionnaires différents et la course au fond est lancée ! Nous devons donc nous concentrer sur l’expérience du client, maintenant plus que jamais auparavant.

Les constructeurs mettent l’accent sur ce point avec des enquêtes et des acheteurs secrets du côté du client, tout en liant l’argent du coffre des concessionnaires à divers programmes qui ressemblent à une soupe à l’alphabet. Si vous n’atteignez pas certains objectifs dans le cadre de ces enquêtes, les paiements de vos concessionnaires sont réduits, voire totalement éliminés.

En travaillant chez un concessionnaire Cadillac-Buick-GMC, je peux vous dire de première main qu’ils veulent que nous créions ce qu’ils appellent des « Cadillac Moments ». C’est le facteur « wow ». Honnêtement, ce n’est pas une mauvaise idée. Ce n’est pas non plus une chose dont nous avions besoin que l’usine nous convainque de le faire en premier lieu.

Après tout, on ne peut pas retenir les clients s’ils n’apprécient pas l’expérience. Pour nous, c’est une seconde nature. Pour un magasin en difficulté qui a de mauvais processus ou qui n’en a pas, ces programmes d’usine peuvent sauver des vies pour la longévité de la concession.

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Voici les quatre questions à se poser pour créer le facteur « Wow » de votre concession

  1. Quels sont les moyens de personnaliser et de mettre des gants blancs à vos invités ?
  2. Comment pouvez-vous surprendre et ravir vos clients ?
  3. Comment créer des moments durables et mémorables avec vos clients ?
  4. Que pouvez-vous faire pour que la transaction paraisse plus rapide et plus simple, quel que soit le temps qu’elle prenne réellement ?
Expérience client en concession
Expérience client en concession

Pourquoi ne pas commencer par quelque chose d’aussi simple que de leur offrir quelque chose de chaud ou de froid à boire lorsqu’ils viennent dans votre bureau ? Découvrez s’ils achètent le véhicule pour célébrer un récent succès ou une promotion et faites en sorte que tout tourne autour d’eux ! L’achat d’un nouveau véhicule est une période TRÈS excitante pour beaucoup de gens, et c’est une façon simple de susciter l’enthousiasme chez eux.

Que diriez-vous de découvrir à l’avance le type de musique qu’ils aiment écouter, et de la faire jouer quand vous entrez dans votre « Maison du bonheur », comme dirait mon mentor. Lorsque vous êtes sur le point de leur donner deux billets pour le spectacle de magie, pourquoi ne pas les mettre à l’aise et les détendre autant que possible ; cela vous donnera, à vous et à votre concessionnaire, un avantage concurrentiel sur vos concurrents.

En personnalisant votre présentation et vos interactions comportementales avec chaque invité, vous finirez par créer et développer une loyauté et une confiance plus profondes avec chaque client que vous engagerez. Vous ne pouvez vraiment y parvenir qu’en prenant le temps de comprendre et même d’anticiper les besoins de vos clients. Cela vous permet de « contourner » les objections avant qu’elles ne soient soulevées par le client, ce qui permet d’éviter les problèmes et de faire vivre une expérience agréable à vos invités.

Vous devez faire l’affaire et traiter la paperasserie, quoi qu’il en soit. Par conséquent, pourquoi ne pas faire en sorte que cela soit amusant pour vous ET pour les clients, et ce faisant, augmenter vos bénéfices et votre satisfaction finale à l’égard du processus ? Pour moi, cela ressemble à une attitude positive.

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